Robinzon: разработка программы лояльности и подготовка IT⁠-⁠архитектуры к внедрению

Robinzon — это мультибрендовый магазин, в котором представлены известные и проверенные временем европейские и американские марки дорожных сумок, чемоданов, портфелей, рюкзаков, портмоне и другие аксессуары.

Проблематика

Как компании удержать клиента на высококонкурентном рынке, когда у покупателя есть выбор? Один из вариантов — разработать программу лояльности! Каждый бизнес имеет свою специфику, частоту покупки, сезонность и много других факторов. При созданиипрограммы лояльности все эти аспекты нужно учитывать. Это «внешняя» сторона вопроса. «Внутренняя» же касается IT⁠-⁠архитектуры. Здесь важно, продумать как эта программ лояльности будет встроена и интегрирована в существующие системы.

1. Отсутствие программы лояльности ведет к сложностям с удержанием клиентов.
2. Важно подготовить IT-ландшафт для внедрения программы лояльности.

Цели и задачи

Более чем за 25 лет работы у компании Robinzon сформировалась и репутация, и большая база клиентов. При этом работа с программой лояльности для компании была вновинку. Глобальной целью проекта является разработка программы лояльности не только с учетом особенностей бизнеса, но и IT⁠-⁠ландшафта.

Задачи

1. Проанализировать и подобрать подходящие под специфику бизнеса программу лояльности (дисконтная, бонусная одноуровневая, многоуровневая), включая мотивацию и сценарии привлечения и удержания.
2. Сделать IT-аудит (аудит целевой функциональной архитектуры для дальнейшей интеграции программы лояльности) и выработать дальнейший план действий по интеграции.
3. Выработать план перехода к целевой картине функциональной IT-архитектуры (от as is к to be).
4. Разработать ТЗ на внедрения CRM Mindbox с учетом архитектуры.

Инструментарий

Реализация

Проекты всегда делаются сообща. Со стороны клиента в проекте, который продолжался месяц, принимали участие: заместитель директора по ит, специалист по маркетингу и рекламе, коммерческий директор. Для внедрения программы лояльности необходимо было внести несколько изменений в IT-архитектуру:

• заменена WMS на OMS (текущая система не соответствовала требованиям бизнеса)
• с учетом внесения изменений в архитектуру необходимо было продумать дополнительные шаги по внедрению CRM-системы mindbox
• продуманы интеграции между всеми системами, включая внешние

Заранее проработанная архитектура позволяет реализовать решение, которое не развалится через какое-то время, а будет надежно, устойчиво к изменениям и нагрузкам.

Что касается непосредственно выбора программы лояльности, то все аргументы привели команду к бонусной многоуровневой программе лояльности. В отличие от скидочной программы, выбранная уменьшает расходы на мотивацию покупателей.

В основе этой программы лежит мотивация на накопление баллов. Мотивационный триггер в этой программе — более выгодная цена для членов клуба. Клиент, вступивший в программу лояльности получает возможность приобретать товар по более низким ценам. С точки зрения коммуникации и подачи — на сайте отображается две цены: основная и клубная.

Важно отметить, что мы учитывали общую маркетинговую стратегию при создании программы лояльности. В целом, программа лояльности должна дополнять маркетинговые цели и идти в соответствии с другими активностями.

Помимо этого, в ходе аудита были даны рекомендации по нескольким другим информационным системам, не имеющих отношение к проекту. Нам, как реализаторам это позволяет действительно погружаться в процессы клиента, а клиенту такие не относящиеся к проекту рекомендации позволяют планировать дальнейший план работы по улучшению IT. Ведь IT должно работать на бизнес, и мы знаем, как это делать.

Команда

• Руководитель проекта
• Аналитика
• Архитектор

Результат

Этот проект стал подготовительным этапам непосредственно к самим внедрениям программы лояльности, что позволило сформировать надежные фундамент для дальнейших интеграций.

Итоги проекта

1. Документ с анализом всех подходящих программ лояльности, что упрощает выбор подходящей программы.
2. Подготовлен сценарий идентификации клиента во всех точках коммуникации. Это позволило сформировать единую цепочку взаимодействия компании и клиента. Здесь мы также учитывали все требования по безопасности информационных систем.
3. Подготовлена целевая интеграционная архитектура с отображением систем и потоков данных.