Леруа Мерлен: платформа управления маркетинговыми коммуникациями

«Леруа Мерлен» — международная компания-ритейлер, специализирующаяся на продаже товаров для строительства, отделки и обустройства дома, дачи и сада.

Запрос

«Леруа Мерлен» обратилась к нам с вопросом о создании единой платформы, которая позволит управлять всеми транзакционными и маркетинговыми коммуникациями с клиентом. На момент старта проекта у заказчика эксплуатировалось решение для email-и sms-коммуникаций, разработанное системным интегратором. Оно обладало рядом недостатков, обусловленных особенностями архитектуры решения.
Кроме того, специфика динамично развивающегося бизнеса накладывала определенный отпечаток на процесс коммуникаций:

• разные бизнес-юниты совершали коммуникации с клиентами при помощи собственных инструментов, отсутствовала согласованность в действиях смежных подразделений;
• динамично-развивающаяся экосистема продуктов и соответствующих backend-систем, а также создание новых бизнес-направлений требовали внесения изменений в процесс сбора данных для коммуникаций.

Заказчик обратился к специалистам AWG за экспертизой в системном и техническом анализе в проекте по созданию и внедрению новой коммуникационной платформы.

Цели и задачи

Основная цель проекта — разработать гибкую, настраиваемую и производительную платформу, которая станет для всех бизнес-подразделений единым инструментом для осуществления транзакционных и маркетинговых коммуникаций с клиентами.

В задачи команды AWG вошли:

1. Упрощение процесса, сокращение времени (Time-to-market) и издержек ресурсов на создание и изменение коммуникаций
2. Создание единой истории коммуникаций с клиентами.
3. Увеличение стабильности решения.
4. Сокращение издержек на разбор инцидентов.
5. Сокращение издержек на оркестрацию backend-систем для сбора данных при осуществлении коммуникаций.

Реализация

Прежде чем приступить к разработке MVP, специалисты AWG собрали и выделили основные требования к коммуникационной платформе. Необходимо было учесть, что прежнее решение компании обладало рядом недостатков:

• из-за того, что основная часть данных сохранялась только в логах, возникали трудности с анализом инцидентов (ошибок во взаимодействии с клиентами: например, клиент получал одни и те же уведомления несколько раз или не получал вовсе); ошибки приходилось искать и исправлять вручную, и на это тратилось много времени и ресурсов.
• было сложно вносить изменения в существующие коммуникации;
• тратились значительные трудозатраты на пересборку действующего приложения при создании новых коммуникаций с клиентами.

Разрабатываемая платформа должна была исключить все эти проблемы за счет гибкости, высокой производительности, удобного интерфейса. Для этого бизнес-аналитики AWG проанализировали требования к продукту, исследовали рынок существующих решений с аналогичным функционалом. После этого команда занялась прототипированием интерфейса будущей системы. Следующим шагом было спроектировать IT-архитектуру и разработать и согласовать RoadMap предлагаемого решения. Далее были распланированы производственные этапы и выделены ресурсы на создание платформы, после чего специалисты смогли начать непосредственную разработку коммуникационного решения.

Основные этапы проекта

1. сбор требований к коммуникационной платформе от различных бизнес-юнитов;
2. проверка нового подхода к отправке коммуникаций при помощи создания MVP (прототипа);
3. расширение функционала MVP;
4. разработка основной части коммуникационной платформы;
5. поэтапная миграция со старого решения на новое;
6. тиражирование нового решения на бизнес-юниты.

В ходе работы над проектом был разработан прототип рабочего процесса по формированию данных для одного типа транзакционных сообщений — информирования о создании заказа. Также был создан прототип интерфейса администратора подсистемы, отвечающей за транзакционные email-коммуникации. Помимо этого, специалисты AWG разработали модель данных системы — это позволило спроектировать API для интеграции новой платформы с другими системами и инфраструктурой заказчика. Наша команда также создала прототип пилотного рабочего процесса по созданию транзакционной коммуникации при помощи API-оркестратора заказчика, что позволило провести пилотирование новой архитектуры системы.
Создание прототипа системы позволило провести UX-тестирование с представителями бизнес-юнитов заказчика, получить обратную связь от будущих пользователей до начала разработки системы, чтобы выявить ошибки и найти варианты для будущего усовершенствования платформы.

Команда

• Продакт-менеджер
• IT-архитекторы
• Системные и бизнес-аналитики
• РазработчикиIT-архитекторы
• DevOps

Результат

Специалисты AWG усилили продуктовую команду за счет уникальных компетенций, отсутствовавших в команде заказчика. Работа над созданием окончательного IT-решения для компании все еще ведется, однако в проекте будущего решения коммуникационной платформы нам удалось учесть все требования, имеющие высокое влияние на бизнес-показатели заказчика:

• Гибкость (есть большое количество сценариев ее использования).
• Производительность (платформа объединила в себе широкий спектр возможностей для взаимодействия с клиентами, включая email- и sms-коммуникации).
• Возможность проводить эффективный анализ инцидентов.
• Возможность применять платформу для всех бизнес-направлений компании, которые включают в себя b2b-коммуникации и b2c-коммуникации, в том числе и взаимодействие с клиентами в рамках специальных проектов компании («Школа ремонта», «Фабрика идей» и др.).

Итоговые документы

1. Описание модели данных.
2. Спецификация REST API.
3. Тестовое наполнение баз данных для пилотирования решения.
4. Спецификация (сценарии использования) интерфейса.