Leroy Merlin: разработка внутренней системы коммуникации для продавцов

«Леруа Мерлен» — международная компания-ритейлер, специализирующаяся на продаже товаров для строительства, отделки и обустройства дома, дачи и сада.

Проблематика и актуальность

Одним из ключевых направлений развития компании «Леруа Мерлен» является цифровизация работы магазинов в целях повышения качества обслуживания. Сотрудникам выдаются мобильные устройства, с помощью которых они в любом месте и в любое время могут обслужить клиентов и ответить на все вопросы. Леруа Мерлен постоянно модернизирует свою цифровую инфраструктуру, отказываясь от сторонних решений в пользу собственных. Один из успешных примеров — внутренняя система обработки заказов, которая называется «Панель Управления Заказами». Ее разработкой занимались специалисты AWG.

Цель

Создать удобный сервис для внутреннего использования, при эксплуатации которого будет удобно коммуницировать с клиентом и быстро отвечать на любые вопросы.

Запрос клиента

Перед нами стояла непростая задача, сложность которой усиливалась за счет того, что внутренние процессы магазинов существенно отличаются друг от друга даже в одном регионе. Это обусловлено такими факторами как: площадь магазина; прилегающая инфраструктура; собственное видение на оптимальность процессов обслуживания; количество и профессиональный уровень обслуживающего персонала.

Помимо прочего, у проекта были сжатые сроки, т.к. у используемого компанией стороннего решения истекала лицензия, которую не планировалось продлевать. Этот обуславливал жесткие сроки реализации нового продукта.

Реализация

Сперва мы изучили существующую ИТ-инфрастктуру заказчика и проанализировали сценарии работы сотрудников. После достаточного количества сбора данных мы их систематизировали для реализации нового решения.

Решения и процессы

• Бизнес-аналитика с применением итерационного подхода
• Создание макетов пользовательского интерфейса на основе собранных требований
• Обсуждение макетов с бизнес-заказчиком и сотрудниками магазина
• Разработка

Команда

• Руководитель проекта
• 2 аналитика
• 1 дизайнер
• 2 разработчика

Результат

Находясь в постоянном контакте с будущими пользователями решения, компания AWG создала инструмент, который наиболее полно отвечает существующим бизнес-целям проекта и потребностям заказчика. Настольное мобильное решение получило название «Клиентские заказы 2.0». Сотрудники «Леруа Мерлен» по достоинству оценили продукт, что подтверждает множество полученных позитивных отзывов. Проект модернизации системы обслуживания клиентов перешел на следующий этап развития и вобрал в себя множество других внутренних сервисов, став основой для будущего устойчивого развития компании «Леруа Мерлен».