Стартовало ежегодное исследование омниканальности российских ритейлеров. Рейтинг оценивает «бесшовность» опыта взаимодействия с точки зрения покупателя вне зависимости от того, как происходит процесс покупки — в оффлайн-магазине, через сайт, мобильное приложение или при контакте с сотрудником магазина.
ИТ-интегратор AWG совместно с исследовательским агентством Data Insight запустили исследование омниканальности российских розничных ритейлеров, итогами которого станет OMNI retail rating, выход запланирован на середину ноября 2023 года.
В исследовании участвуют крупнейшие российские магазины, осуществляющие розничную онлайн- и оффлайн-торговлю. Омниканальность сервиса участника оценивается по 23 параметрам: функционал мобильного приложения, устойчивость сайта под нагрузкой, полноту сведений о товаре, путь заказа, работу колл-центра, способы доставки и другие показатели.
Используются данные интернет-магазинов, оценки AWG и Data Insight на основе информации, полученной с помощью собственных технологических решений и сторонних сервисов.
В рамках исследования используется также метод «Тайный покупатель», для оценки возможностей программ лояльности, связности онлайн- и оффлайн-заказов, скорости и качества ответов сотрудников магазинов.
«Рынок торговли активно трансформировался за последние два года. Мы видим, что инвестиции в качественный пользовательский опыт растут в российском ритейле. Эта тенденция началась еще до пандемии, активно развивалась омниканальность бизнеса также на фоне роста онлайн-торговли. – комментирует Александр Хачиян, основатель AWG. – Будет интересно посмотреть, как изменилось это направление развития компаний, какие игроки станут лидерами по итогам нового рейтинга”.
В этому году рейтинг оценивает прогресс компаний за 2 года - 2022-2023. Победителями прошлого рейтинга в 2021 году стали компании «Вкусвилл», «Детский мир» и Sunlight. В 2020 г. топ-3 в нем занимали «М.видео», Adidas и «Все инструменты».
«Мы проводим исследование уже третий год и видим, что развитие омнканальности для ритейлеров становится одним из приоритетных направлений. Мы объединили несколько методов и метрик оценки, чтобы всесторонне рассмотреть удобство и качество каналов коммуникации участников исследования с точки зрения опыта покупателя», – рассказывает Никита Шабашкевич, генеральный директор AWG.
«Три года назад, когда мы выпустили первый OMNI-рейтинг, мы считали, по сути, премию внутри капитализации компаний: более оцифрованные компании стоили на рынке дороже при тех же финансовых показателях. В этом году, когда мы считаем OMNI-рейтинг, мы оцениваем возможности компании к изменениям и росту на высококонкурентном быстроменяющемся рынке, который, к тому же, находится под огромным давлением. Мы оцениваем готовность IT, процессов, персонала компании к изменениям, а через это – готовность компаний к развитию в сегодняшних условиях. OMNI-рейтинг, как и три года назад, когда он вышел первый, — это, по сути, рейтинг компаний будущих лет». – Фёдор Вирин, партнёр Data Insight.
С полной методикой исследования, а также предыдущими рейтингами можно ознакомиться на сайте https://www.omnirating.ru
